Hilfe: Wie erbringe ich einen Nachweis für Neuware?

[whatcha]

Hallo ihr Lieben,

Ich bin auf der Suche nach gutem Rat für ein Fallbeispiel, habe mich kreuz und quer gelesen und würde mich riesig freuen, wenn mir einer von Euch helfen könnte. Ich will bei der Einschätzung des Falls wirklich richtig liegen.

Fallbeispiel:
Kunde A bestellt bei Firma B über das Internet eine hochwertige Hose. Beim anprobieren zieht der Kunde A viel zu kräftig an der Hose und reißt diese an den Hüftbändern kaputt. Nehmen wir an es liegt keine Materialschwäche oder Qualitätsmangel vor und das der Kunde mit Gewalteinwirkung die Hose kaputt gemacht hat. Kunde A will nun sein Geld wieder haben und behauptet, das ihm die Hose bereits kaputt geliefert wurde. Firma B weißt den Vorwurf zurück, da nur Neuware verschickt wird. Firma B bietet aber als Kompromiss eine geringe Kostenbeteiligung für die Reparatur, doch Kunde A lehnt ab und besteht auf eine volle Erstattung des Kaufpreises.

Frage:
Muss unabhängig von etwaigen Schadensersatzansprüchen eine volle Erstattung erfolgen oder kann Firma A die Erstattung verweigern und die kaputte Ware dem Kunden zurück schicken?



Ich würde mich riesig freuen wenn ihr mir helfen könntet. Bitte nur antworten wenn ihr wirklich sicher seid, wie solch ein Fallbeispiel rechtlich abgewickelt werden sollte.


1000 x Danke!

LG, Dominik

[Froggel]

Hallo auch.
Ich bin schon ziemlich verwundert, denn um eine Hose dermaßen kaputtzureißen, muss normalerweise eine Materialschwäche von Stoff oder Nähmaterial vorliegen. Bloß dass es eine Markenhose ist, ist es noch keine Garantie für eine gute Verarbeitung. Ich hab schon so manche Hose sehr rabiat angezogen, aber das ist mir noch nie passiert. Aus was ist die Hose? Aus Gaze?

So, nun zum Rechtlichen:
Innerhalb des ersten halben Jahres hat der Händler nachzuweisen, dass der Mangel nicht schon bei Übergabe vorhanden war. Einfach zu behaupten, das war nicht so, ist kein Beweis. Da muss schon mehr rüberkommen. Insofern hat der Kunde einen Anspruch per Gesetz (Gewährleistungsrecht) auf Nachbesserung, d.h. entweder Reparatur oder Austausch der Ware und zwar alles auf Kosten des Verkäufers, wenn der den Beweis schuldig bleibt. Es obliegt aber dem Kunden, sich auszusuchen, welche der beiden Optionen er nutzen möchte. Erst bei zweimaligem fehlgeschlagenen Nachbesserungsversuch oder wenn der Händler die Nachbesserung komplett verweigert, hat der Kunde Anspruch auf Rückabwicklung des Vertrages, d.h. Geld zurück gegen Ware. Ohne Beweis, dass der Käufer die Hose durch unsachgemäße Handlung kaputt gemacht hat, kann der Kunde auf Gewährleistung bestehen und muss auf keinen Fall in Kauf nehmen, die defekte Ware zu behalten oder sich per Kostenbeteiligung an der Reparatur zu beteiligen.

[whatcha]

Hallo Froggel,


Danke für Deine Antwort. In dem Fallbeispiel geht es um Leinenhosen mit hoher Qualität. Die Leinenhosen haben einen Tunnelzug mit Zugband am Hüftbund. Dieser ist gut verarbeitet. Der Kunde wird schriftlich zum Produkt darauf hingewiesen, die Bänder nur über Kreuz zu ziehen, in Zugrichtung, und nicht nach außen. Für viele Menschen ist das klar und wissen warum, aber andere nicht und reißen die Bänder nach außen. Das hält keine dünne Sommerleinen- bzw. Stoffhose aus, es sei denn es handelt sich um dickes Material bis hin zu Jeansstoff oder Kunstfaser. In dem Fallbeispiel ist der Hüftbund zwischen den nebeneinander liegenden Öffnungen wo das Band rausläuft gerissen. Das passiert nur, wenn man die Zugbänder nimmt und volle Kraft dran zieht. Keine Materialschwäche, etc. Der Verkäufer der Firma hat persönlich die Hose kontrolliert, vor allem der Hüftbund wird immer genau kontrolliert. Solch ein Schaden kann nicht in der Produktion entstehen. Retourware wird noch penibler auf kleinste Überlastungen oder Schäden geprüft. Welche Art von Beweis kann in so einem Fallbeispiel von der Firma erbracht werden? Wie kann man sich das vorstellen?

Ich würde mich riesig freuen, wenn Du Dir nochmal die Zeit nehmen könntest mir kurz darauf zu antworten. Ich wäre Dir sehr sehr dankbar.

Danke.

[Froggel]

Nun ja, im Zweifelsfall wird sich ein Sachverständiger damit auseinandersetzen müssen, aber so weit ist es ja noch nicht.

Es gibt ja durchaus zwei Arten von Mangelhaftigkeit einer Sache, die unter den Begriff Sachmangel laut § 434 BGB fallen. Der eine ist der sichtbare Mangel, der bereits bei Übergabe der Ware bestand, der andere derjenige, der erst durch bei Übergabe bereits vorhandenem Materialmangel bedingt ist.

Möglicherweise kann der Verkäufer dem Hersteller der Hose auch den Sachverhalt mitteilen und dessen Einschätzung fordern. Als Beweis werden sicherlich auch Zeugenaussagen von Mitarbeitern gelten, die bestätigen können, dass vor Versendung alles in Ordnung war. Ist sich der Verkäufer nun wirklich sicher, dass kein Sachmangel bei Übergabe bestand, d.h. dass sowohl die Hose vor Versand heil und auch das Material einwandfrei war, kann er natürlich auch darauf bestehen, dass der Kunde den Schaden verursacht hat. Er kann die Anerkennung des Sachmangels verweigern und dann ist es wieder am Kunden zu beweisen, dass der Schaden bei Übergabe nicht vorhanden war. Die Hose sollte so oder so als Beweismittel aufgehoben werden.

Bei solch einer Auseinandersetzung kann der Kunde eine Klage bei Gericht einreichen und dieses wird sich dann der Sache annehmen und entscheiden. Am Ende wird derjenige die Kosten für Anwalt, Sachverständigen und Gericht tragen müssen, der verliert. Ist sich der Händler also absolut sicher, dass der Kunde den Sachmangel zu verantworten hat, könnte er es darauf ankommen lassen. Ein Kunde, der lediglich behauptet, die Hose wäre so bei ihm angekommen, der aber weiß, dass er den Schaden selbst verursacht hat, wird sicherlich erst einmal alles andere versuchen, aber höchstwahrscheinlich nicht klagen.

[whatcha]

Hallo,
Ich habe ein Startup-Unternehmen und viele Erfahrungen sind neu, wo wir noch keine Lösung oder Antwort wissen. Aus diesem Grund möchte ich gerne ein Fallbeispiel beschreiben, für das wir dringend die richtige Antwort suchen:

Ich finde einige ähnliche Fragen und Fälle zum Thema Elektronik oder Mechanik, aber in diesem Beispiel geht es um Bekleidung ...

Fallbeispiel:
Ein Kunde retourniert ein hochwertiges Bekleidungsstück (sehr hochwertig in Stoff und Verarbeitung, hochpreisig, doppelt Qualitätsgeprüft). Das zurück geschickte Kleidungsstück ist jedoch sichtlich genutzt worden, abgetragen, zerschlissen und an mehreren Stellen zerrissen. Aus Kulanz würden wir solchen Kunden unser ehrliches Beileid aussprechen und aus Kulanz einen Ersatz mit großzügigem Rabatt anbieten. Angenommen ein Kunde nimmt das Angebot nicht an und behauptet er hätte die Ware nicht benutzt und bereits kaputt erhalten. Angenommen der Kunde bestreitet alles und besteht nun auf eine Beweisführung das er die Ware als Neuware erhalten hat (Wir hatten ähnliche Fälle in der Vergangenheit und es ist wirklich dreist was sich einige Kunden einfallen lassen. Da wird Ware absichtlich zerstört und zerrissen, ohne das die Fasern oder der Stoff irgendeine Abnutzung, etc. aufweist und an Stellen gerissen wurde die im Gebrauch niemals reißen würden). Für unser Unternehmen wäre solch ein Fall klar, da wir ausschließlich doppelt geprüfte Neuware verkaufen. Die Qualitätssicherung ist uns sehr wichtig. Aber wie erbringt man in solchen Fällen denn einen Nachweis für Neuware, wenn ausschließlich Neuware verkauft wird?

Die Antwort auf dieses Fallbeispiel würde uns ungemein helfen und zukünftig auf solche Fälle vorzubereiten. Das wir jeden Fall einzeln prüfen müssen ist uns klar. Wir hatten schon vergleichbare Fälle wo wir uns sicher waren das die Hose absichtlich weiter beschädigt wurde um eine volle Rückzahlung zu fordern.

Vielen lieben Dank für jegliche Info und Antwort. Wir sind ein sehr kleiner Betrieb und können es uns leider nicht leisten wegen jeder kleinen Frage einen Anwalt zu zahlen. Deswegen möchten wir mit Fallbeispielen vorsorgen um vorab Klarheit zu erhalten was das Gesetz in solchen Fällen vorschreibt. Danke nochmal.

[ktown]

Hat die Antwort im Januar nicht gefallen?

Ich schieb mal zusammen.

[Tastenspitz]

Aber wie erbringt man in solchen Fällen denn einen Nachweis für Neuware, wenn ausschließlich Neuware verkauft wird?

Durch

Qualitätssicherung

doppelt Qualitätsgeprüft

doppelt geprüfte

Wenn das ausreichend nachvollziehbar protokolliert (ggf. Zertifiziert nach 9001) ist, dürfte ein Kunde schlechte Karten haben, wenn er vorsätzlich beschädigte Ware retourniert und sein Geld zurück will.
Liegt es aber an dem Produkt und es ist immer dasselbe Problem, sollte man darüber nachdenken es aus dem Programm zu nehmen.

[whatcha]

Hallo ihr Lieben,

Erst einmal vielen Dank für das wertvolle Feedback.
Ich hatte das Forum nach Stichworten durchsucht aber mein alter Beitrag wurde nicht angezeigt. Ich hatte ihn schlicht vergessen, was unverzeihlich und sehr unangenehm ist. Hätte ich mir doch nur mal ein Lesezeichen gesetzt dann hätte ich die Frage nicht zweimal stellen müssen. Ein großes Sorry von mir.

Zum Fallbeispiel:
Im Beispiel sprechen wir von einem Problemquote von 0,3%. Die Dunkelziffer wird dann wahrscheinlich bei 3% liegen. Nun, jede Hose wird sowohl in der Produktionsstätte als auch von mir oder einer Hilfskraft gründlich untersucht und dann verpackt. Angenommen es gab bisher noch nicht einen bekannten Fall im Qualitätsmanagement wo eine derart kaputte Hose aus der Produktion kam. Da es sich um eine Sommerhose aus dünnem Leinen handelt nehmen wir an dass es leider einigen Kunden passiert, das die Hose bei zu starker Beanspruchung, Unachtsamkeit oder falscher Passform reißen. Feine Naturfasern sind nunmal nicht so robust wie Jeansstoff und wir nehmen an dass einige Kunden denken, dass ein feiner dünner Leinen genau so robust sein muss wie zum Beispiel eine Jeans.

Ich hatte nun erneut gepostet weil wir einfach noch keine Lösung für solche Fälle haben. Ich sehe aber auch das es nicht so einfach für uns ist, uns mit Status quo bei so einem Fallbeispiel abzusichern. Es ist wirklich dreist was wir teilweise bei Retoursendungen erleben. Da uns ein gut gestimmter Kunde stets am wichtigsten ist versuchen wir auch sehr Kulant zu sein. Aber wenn uns Hosen zurück geschickt werden die intensiv abgetragen oder aufgrund der Nutzung gerissen sind (z.B. am Nagel hängengeblieben, etc.), müssen wir eine Grenze ziehen. Und die versuche ich zu finden.

Wir haben leider kein Siegel und arbeiten mit viel Leidenschaft und Liebe an unseren Produkten. Deshalb treffen uns solche Fälle gleich doppelt schmerzhaft. Natürlich könnte die Produktionsstätte samt Belegschaft bekunden das die Hosen alle einwandfrei verschickt wurden. Da die Hosen in Handarbeit hergestellt werden und B-Ware stets gründlich aussortiert wird wissen die Bestens bescheid. Darüber hinaus kann ich und 2 Hilfskräfte bekunden das jede Hose im Lager vor dem Verpacken erneut genau überprüft wurde. Aber das dürfte vor Gericht nicht ausreichen, auch wenn es offensichtlich ist das die Hosen im Fallbeispiel mit starker Krafteinwirkung zerstört wurde.

Kurze Aufklärung: Korrekterweise hätte ich mich im Fallbeispiel auf das Zugband zum zuziehen der Hose konzentrieren sollen. Im Fallbeispiel gehe ich von einer allgemeinen Zerstörung der Hosen aus, soll ja ein Fallbeispiel sein. Wir haben die Schwachstelle in der Produktion bereits verstärkt, aber wenn der Kunde falsch an den Bändern zieht (auch außen), dann würde jede Naturfaser reißen. 97% der Kunden wissen wie man solche Bänder zuzieht und wir packen stets einen Infoflyer dazu auf dem wir explizit darauf hinweisen die Bänder nur in Zugrichtung zu ziehen um den Stoff nicht zu beschädigen. Aber viele Kunden lesen das natürlich gar nicht erst und tragen ansonsten nur Hosen mit Synthetik oder Elasten, wo der Stoff sich dehnen und nachgeben kann. Wären die Hosen nicht hochwertig würde keiner im Team seit einigen Jahren so viel Zeit und Liebe investieren.

LG & Danke für die bisherigen Hinweise und Antworten. Danke auch für den Reminder für den alten Beitrag.

[Tastenspitz]

auf dem wir explizit darauf hinweisen die Bänder nur in Zugrichtung zu ziehen um den Stoff nicht zu beschädigen.

Eine Hose mit Bedienungsanleitung.
Wenn das Ding so empfindlich ist, dann stimmt nmE. mit dem Produkt was nicht. Dann sollte man den Bereich verstärken, Öse einsetzen, was weiß ich. Wenn sich das Ding zerlegt, weil man mal die Bänder verwechselt und verkehrt herum zieht - ernsthaft?
Soviel zur Hose.
Zum Thema Reklamation: Es wird keine Patentlösung geben weil auch jeder Fall anders liegt.
Man kann nur dafür sorgen, dass die Ware geprüft, ordentlich verpackt und pünktlich beim Kunden ankommt. Wenn dann war Retour ankommt prüft man den Fall. Auch das gehört zu einer Qualitätskontrolle / zum Qualitätsmanagement.

[whatcha]

Vielen lieben Dank. Ich kann den Einwand verstehen, aber wäre es eine Schwachstelle dann hätten wir längst etwas geändert. 97% aller Kunden sind zufrieden und es passiert auch nichts. Feine Naturfasern sind eben fein. Das wird angegeben und ist auch gewollt. Es sind wunderschöne Hosen mit einem tollen Komfort, vor allem wenn es richtig heiß wird. Einige Kunden geben halt einfach nicht acht, das ist alles. Aber an den Hosen ist grundsätzlich nichts auszusetzen. Viele Kleidungsstücke haben "Bedienungsanleitungen", vor allem wenn es um feine reine Naturfasern geht. Da sind gewisse Hinweise unverzichtbar. Ist halt kein robuster Billigkram mit Synthetik oder Elastan was hält, wenn man Plastik auf der Haut gerne hat. Bitte nicht einfach nur über das Produkt herziehen, da ist wirklich alles in Ordnung. Meine Frau hatte mal ein hauchdünnes Seidenhemd was sehr teuer war. Am zweiten Tag gab es einen kleinen Unfall damit und das Hemd war gerissen. Deswegen ist das Hemd auch nicht gleich aus schlechter Qualität. Man muss wissen was man kauft und sachgemäß damit umgehen. Wenn darauf hingewiesen wird ist es ganz normal, das machen alle so. Nicht jede Kleidung ist unkaputtbar. Vor allem bei feinen Naturstoffen ist es überall das gleiche. Trotzdem vielen lieben Dank für all die Hinweise und Feedback. Wir haben bereits mit dem TÜV Kontakt aufgenommen um uns zertifizieren zu lassen.

LG

[Froggel]

Eine Hose mit Bedienungsanleitung.

Es gibt zu jedem Wäschestück eine Bedienungsanleitung - und sei es nur zum Waschen. Ich habe schon des Öfteren Hinweise zum Gebrauch bei Kleidung gesehen. Die muss es gerade da geben, wo Kleidung aus empfindlichen Stoffen gefertigt wird. Insofern liegt watcha schon richtig mit seiner Bedienungsanleitung. Möglicherweise wäre es aber sinnvoll, anstelle von Zugbändern Gürtellaschen anzubringen oder einen Gummizug einzunähen. Dann gäbe es auch diesen einen Schwachpunkt nicht mehr und folglich einen Punkt weniger, der reklamiert werden könnte.

Da uns ein gut gestimmter Kunde stets am wichtigsten ist versuchen wir auch sehr Kulant zu sein.

Das ist im Grunde nicht verkehrt, aber wenn ein Kunde zerstörte Ware (ob nun absichtlich oder aus Unachtsamkeit zerstört, lasse ich mal dahingestellt) zurückschickt, kann man davon ausgehen, dass dieser Kunde sowieso nicht mehr bei einem kaufen wird. Von daher sollte einem seine Zufriedenheit ziemlich egal sein. Was den Rest angeht, hatte ich bereits geschrieben:

Bei solch einer Auseinandersetzung kann der Kunde eine Klage bei Gericht einreichen und dieses wird sich dann der Sache annehmen und entscheiden. Am Ende wird derjenige die Kosten für Anwalt, Sachverständigen und Gericht tragen müssen, der verliert. Ist sich der Händler also absolut sicher, dass der Kunde den Sachmangel zu verantworten hat, könnte er es darauf ankommen lassen. Ein Kunde, der lediglich behauptet, die Hose wäre so bei ihm angekommen, der aber weiß, dass er den Schaden selbst verursacht hat, wird sicherlich erst einmal alles andere versuchen, aber höchstwahrscheinlich nicht klagen.