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Härtefall beim Matratzenkauf

Verfasst: 10.07.19, 13:28
von Versicherungsmensch
Guten Tag zusammen,

Käufer (K) erwirbt 2 gleiche Matratzen (M1 und M2), mit jeweils zwei Härtegraden (je nach oben liegender Seite), über einen Onlinehandel

Es stellt sich heraus, dass M2 weicher ist als M1 und zudem die härtere Seite der M2 weicher als die weichere Seite der M2.

Mangel wird beim Händler angezeigt, der vorschlägt die M2 im Zuge des 100 tägigen Rückgaberechts zurück zu geben und eine neue zu bestellen.

Dies lehnt K ab und besteht auf sein Recht auf Nachbesserung bei einem Mangel.

Händler verlangt nun einen Nachweis über die abweichende Härte. Hierfür soll ein Verfahren gemäß Beschwerdeformular des Händlers genutzt werden, welches üblicherweise zum Nachweis von Kuhlenbildung genutzt wird.
K weist Händler darauf hin, dass er dieses Verfahren nicht geeignet hält um einen Nachweis des Härtegrades zu führen.

Händler räumt ein, dass es seltsam erscheint, K jedoch auf das Verfahren vertrauen soll, auch, wenn es nicht geeignet scheint.

K kommt sich an der Nase herumgeführt vor und weiß nun nicht weiter.

Muss sich K auf ein offensichtlich nicht geeignetes Verfahren des Händlers einlassen?

Ich freue mich auf Ihre Einschätzung.

Re: Härtefall beim Matratzenkauf

Verfasst: 10.07.19, 13:57
von winterspaziergang
Versicherungsmensch hat geschrieben:
10.07.19, 13:28
Guten Tag zusammen,

Käufer (K) erwirbt 2 gleiche Matratzen (M1 und M2), mit jeweils zwei Härtegraden (je nach oben liegender Seite), über einen Onlinehandel

Es stellt sich heraus, dass M2 weicher ist als M1 und zudem die härtere Seite der M2 weicher als die weichere Seite der M2.

Mangel wird beim Händler angezeigt, der vorschlägt die M2 im Zuge des 100 tägigen Rückgaberechts zurück zu geben und eine neue zu bestellen.

Dies lehnt K ab und besteht auf sein Recht auf Nachbesserung bei einem Mangel.
:shock: K möchte, dass V die Matratze irgendwie vor Ort repariert, statt die "Nachbesserung" über die Zusendung einer neuen Matratze zu erhalten?
Händler verlangt nun einen Nachweis über die abweichende Härte. Hierfür soll ein Verfahren gemäß Beschwerdeformular des Händlers genutzt werden, welches üblicherweise zum Nachweis von Kuhlenbildung genutzt wird.
K weist Händler darauf hin, dass er dieses Verfahren nicht geeignet hält um einen Nachweis des Härtegrades zu führen.

Händler räumt ein, dass es seltsam erscheint, K jedoch auf das Verfahren vertrauen soll, auch, wenn es nicht geeignet scheint.

K kommt sich an der Nase herumgeführt vor und weiß nun nicht weiter.

Muss sich K auf ein offensichtlich nicht geeignetes Verfahren des Händlers einlassen?

Ich freue mich auf Ihre Einschätzung.
Einschätzung: K sollte klären, was er möchte. Eine neue Matratze will er nicht zugeschickt bekommen, dem Händler das Formular ausfüllen auch nicht, was genau soll der Händler machen, nach Ansicht von K machen?

Der Händler hat K alle Möglichkeiten zur Nachbesserung angeboten.

Re: Härtefall beim Matratzenkauf

Verfasst: 10.07.19, 14:01
von Versicherungsmensch
winterspaziergang hat geschrieben:
10.07.19, 13:57

:shock: K möchte, dass V die Matratze irgendwie vor Ort repariert, statt die "Nachbesserung" über die Zusendung einer neuen Matratze zu erhalten?
Das steht dort so nicht. Händler hat vorgeschlagen die Matratze erneut kostenpflichtig zu bestellen und die bemängelte Matratze im Zuge des Rückgaberechts zurück zu geben.

K möchte ja eine neue Matratze haben, aber dafür nicht kostenpflichtig eine neue bestellen.

Re: Härtefall beim Matratzenkauf

Verfasst: 10.07.19, 18:58
von fodeure
Versicherungsmensch hat geschrieben:
10.07.19, 14:01
K möchte ja eine neue Matratze haben, aber dafür nicht kostenpflichtig eine neue bestellen.
Wo ist denn das Problem? Für die zurückgegebene Matratze bekommt der Käufer sein Geld zurück und gibt dies für die neue Matratze aus. Man kann einfache Dinge auch unnötig verkomplizieren.

Re: Härtefall beim Matratzenkauf

Verfasst: 10.07.19, 20:43
von winterspaziergang
Versicherungsmensch hat geschrieben:
10.07.19, 14:01
winterspaziergang hat geschrieben:
10.07.19, 13:57

:shock: K möchte, dass V die Matratze irgendwie vor Ort repariert, statt die "Nachbesserung" über die Zusendung einer neuen Matratze zu erhalten?
Das steht dort so nicht. Händler hat vorgeschlagen die Matratze erneut kostenpflichtig zu bestellen und die bemängelte Matratze im Zuge des Rückgaberechts zurück zu geben.
Da steht:
Versicherungsmensch hat geschrieben:
10.07.19, 14:01
Mangel wird beim Händler angezeigt, der vorschlägt die M2 im Zuge des 100 tägigen Rückgaberechts zurück zu geben und eine neue zu bestellen.

Dies lehnt K ab und besteht auf sein Recht auf Nachbesserung bei einem Mangel.
Ob V nun die alte Matratze gegen eine neue tauscht oder sich die alte zurückschicken lässt, um danach eine neu bestellte zuzusenden, kommt aufs gleiche raus. In vielen Unternehmen hat es organisatorische Gründe, dass man keinen richtigen Umtausch machen kann, sondern Ware 1 retourniert und neu bestellt
Versicherungsmensch hat geschrieben:
10.07.19, 14:01
K möchte ja eine neue Matratze haben, aber dafür nicht kostenpflichtig eine neue bestellen.
:?:
Kostenpflichtig meint, dass man die Ware bezahlen muss.
Entweder
:arrow: die beanstandete Matratze wurde bereits bezahlt und man erhält das Geld zurück und zahlt damit die neue Matratze
oder
:arrow: die beanstandete Matratze wurde noch nicht bezahlt, die Rechnung von M1 wird mit Rückgabe gegenstandslos und man bezahlt nur Matratze 2

Wie fodeure bereits schreibt: Wo ist das Problem und das
an der Nase herumgeführt
des Kunden?

Als V käme man sich veralbert vor, wenn der Kunde die Ware reklamiert, aber weder diese zurückschicken mag, um sie neu zu bestellen (was das einfachste wäre), noch ein dafür vorgesehenes Formular ausfüllen mag
:liegestuhl:

Re: Härtefall beim Matratzenkauf

Verfasst: 11.07.19, 10:05
von Versicherungsmensch
Die Matratze wird bei Bestellung direkt gezahlt. Daher sieht es K nicht ein, weswegen er zunächst eine neue zahlen soll, um dann irgendwann später erst die Rückerstattung der alten Matratze zu erhalten.

K hat den Verdacht, dass der Händler dieses Verfahren wählt, damit keine Reklamation in der Reklamationsstatistik des Händlers auftaucht.

Re: Härtefall beim Matratzenkauf

Verfasst: 11.07.19, 12:55
von fragenfueralle
Dann eben erst zurückschicken und auf die Rückzahlung warten. Danach neu bestellen.

Re: Härtefall beim Matratzenkauf

Verfasst: 11.07.19, 14:44
von ktown
fragenfueralle hat geschrieben:
11.07.19, 12:55
Dann eben erst zurückschicken und auf die Rückzahlung warten. Danach neu bestellen.
Werden dann wohl einpaar harte Tage so ohne Matratze. :lachen:
Versicherungsmensch hat geschrieben:
11.07.19, 10:05
K hat den Verdacht, dass der Händler dieses Verfahren wählt, damit keine Reklamation in der Reklamationsstatistik des Händlers auftaucht.
1. Ist das eine reine Vermutung die nicht bewiesen werden kann.
2. Kann das auch eine Forderung des Herstellers sein (um seine Statistik zu beschönigen)
3. Was interessiert es den Kunden wenn hier was beschönigt wird?

Nach derzeitigem Stand scheint der Kunde mit seiner bockigen Art (ich zahl nix 2x, auch wenn es nur Übergangsweise ist) den Verkäufer verärgert zu haben und der schaltet jetzt auch einen Gang höher.

Re: Härtefall beim Matratzenkauf

Verfasst: 11.07.19, 17:21
von Evariste
ktown hat geschrieben:
11.07.19, 14:44
Nach derzeitigem Stand scheint der Kunde mit seiner bockigen Art (ich zahl nix 2x, auch wenn es nur Übergangsweise ist) den Verkäufer verärgert zu haben und der schaltet jetzt auch einen Gang höher.
Ich weiß nicht, was daran "bockig" sein soll. Ein gute Matratze kostet ein paar Hundert Euro und hier geht es um 2 davon. Selbst wenn man das Geld übrig hat, es besteht doch ein gewisses Risiko, dass da noch mehr Probleme nachkommen. Die Ersatzmatratze ist genauso schlecht, oder die Lieferung dauert länger, oder im schlimmsten Fall geht der Laden zwischendurch pleite und man bekommt weder Geld noch Matratze.

Ich würde das Verhalten des Verkäufers zum Anlass nehmen, die Matratze zu retournieren (unter Berufung auf das gesetzliche Widerrufsrecht) und woanders zu kaufen.

Re: Härtefall beim Matratzenkauf

Verfasst: 11.07.19, 19:50
von WHKD2000
ktown hat geschrieben:
11.07.19, 14:44
Werden dann wohl einpaar harte Tage so ohne Matratze. :lachen:

er hat doch zwei;................ :engel: ...............wird vermutlich die Frau auf der Couch schlafen müssen :shock:

Re: Härtefall beim Matratzenkauf

Verfasst: 11.07.19, 19:55
von WHKD2000
winterspaziergang hat geschrieben:
10.07.19, 20:43

Als V käme man sich veralbert vor, wenn der Kunde die Ware reklamiert, aber weder diese zurückschicken mag, um sie neu zu bestellen (was das einfachste wäre), noch ein dafür vorgesehenes Formular ausfüllen mag
:liegestuhl:
...........verständlich,denn da kommt die Frage vor: "wie schwer sind Sie? Wahlmöglichkeiten: Tonnen oder Kilogramm " :lachen:

Re: Härtefall beim Matratzenkauf

Verfasst: 11.07.19, 20:25
von FM
fodeure hat geschrieben:
10.07.19, 18:58
Versicherungsmensch hat geschrieben:
10.07.19, 14:01
K möchte ja eine neue Matratze haben, aber dafür nicht kostenpflichtig eine neue bestellen.
Wo ist denn das Problem? Für die zurückgegebene Matratze bekommt der Käufer sein Geld zurück und gibt dies für die neue Matratze aus. Man kann einfache Dinge auch unnötig verkomplizieren.
Das kann manchmal schon ein Problem sein. Z.B. wenn das eigene Konto gepfändet ist. Dann geht die Erstattung des Kaufpreises automatisch an den Gläubiger. Das vermindert zwar den Schuldenstand, aber man kann eben keine neue Matratze kaufen. Oder falls man Hartz IV oder Sozialhilfe bezieht, könnte die Erstattung als Einkommen angerechnet werden.

Re: Härtefall beim Matratzenkauf

Verfasst: 11.07.19, 22:09
von winterspaziergang
FM hat geschrieben:
11.07.19, 20:25
fodeure hat geschrieben:
10.07.19, 18:58
Versicherungsmensch hat geschrieben:
10.07.19, 14:01
K möchte ja eine neue Matratze haben, aber dafür nicht kostenpflichtig eine neue bestellen.
Wo ist denn das Problem? Für die zurückgegebene Matratze bekommt der Käufer sein Geld zurück und gibt dies für die neue Matratze aus. Man kann einfache Dinge auch unnötig verkomplizieren.
Das kann manchmal schon ein Problem sein. Z.B. wenn das eigene Konto gepfändet ist. Dann geht die Erstattung des Kaufpreises automatisch an den Gläubiger.
Ist das nicht etwas arg konstruiert? Abgesehen von der Frage, wieso die Gläubiger nicht vor dem Kauf der Matratze das Geld erhalten, das offenbar auf dem Konto war, hat Im fiktiven Fall der Käufer nur Vermutungen über unlautere Absichten des Händlers geäußert. Er sieht nicht ein weshalb er neu bestellen soll und nicht, dass es ein Problem wäre, wenn eine Rückerstattung auf seinem Konto landet.
Oder falls man Hartz IV oder Sozialhilfe bezieht, könnte die Erstattung als Einkommen angerechnet werden.
könnte- wäre aber rechtswidrig. Es wäre auf dem Kontoauszug nachvollziehbar, dass eine zuvor getätigte Zahlung erstattet wird. Das ist kein "Einkommen" .
Zudem gilt auch hier o.g.: Der Käufer hat kein Problem mit der Rückerstattung auf seinem Konto geäußert, sondern sieht ein Problem in der "kostenpflichtigen" Neubestellung.
K hat den Verdacht, dass der Händler dieses Verfahren wählt, damit keine Reklamation in der Reklamationsstatistik des Händlers auftaucht.
Auch wenn man den fiktiven Käufer nicht mehr ernst nehmen kann: Da eine "Reklamationsstatistik" eine interne Zählung wäre und niemand offiziell misst oder veröffentlicht, wieviele Reklamationen eingegangen sind, es auch sonst niemand interessiert, hat der Händler nichts von einer geringen "Statistik" und keinen Nachteil von einer hohen.

Nicht nachvollziehbar ist allerdings, weshalb unter den Umständen der Händler keine Rechnung erstellt und die zurückgeschickte Matratze verrechnet. Damit der Kunde nicht doppelt zahlt.

Re: Härtefall beim Matratzenkauf

Verfasst: 12.07.19, 13:57
von ktown
Da der Vorgang der Neubestellung ja noch nicht eingeleitet wurde, wissen wir nicht, ob eine Verrechnung mit der Alten nicht durchgeführt worden wäre. Nur weil der Händler eine nochmaligen Bestellung durch den Kunden vorsieht, muss es nicht zwangsläufig auch zu einem Zahlungsvorgang kommen.
In größeren Konzernen ist es nicht unüblich, dass der Vertriebsweg des Austausches sich gespart wird und es nur Auslieferung und Rücknahme gibt und der Austausch nun über diese zwei Wege erfolgt.

Re: Härtefall beim Matratzenkauf

Verfasst: 12.07.19, 15:23
von Evariste
ktown hat geschrieben:
12.07.19, 13:57
Da der Vorgang der Neubestellung ja noch nicht eingeleitet wurde, wissen wir nicht, ob eine Verrechnung mit der Alten nicht durchgeführt worden wäre. Nur weil der Händler eine nochmaligen Bestellung durch den Kunden vorsieht, muss es nicht zwangsläufig auch zu einem Zahlungsvorgang kommen.
In größeren Konzernen ist es nicht unüblich, dass der Vertriebsweg des Austausches sich gespart wird und es nur Auslieferung und Rücknahme gibt und der Austausch nun über diese zwei Wege erfolgt.
Sicher. Der Kunde muss aber nicht darauf eingehen, insbesondere besteht keine rechtliche Verpflichtung, einen zweiten Kaufvertrag abzuschließen. Es mag eine pragmatische Lösung sein, aber nur, wenn man sicher ist, dem Händler vertrauen zu können. Das scheint hier nicht der Fall zu sein.